2018年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线的作用，河南能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2018年,河南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息9503件，同比增加44.73%，其中投诉举报545件，同比减少33.9%，平均满意率92.46%，同比提高了3.28%。

按诉求性质分类，投诉551件，占有效信息的5.81%；举报2件，占有效信息的0.02%；咨询7750件，占有效信息的81.55%；表扬、求助、建议等其他方面1200件，占有效信息的12.62%。

按反映渠道分类，12398电话9399件，传真0件，电子邮件104件，其他0件。（2018年收到有效信息情况见表一）

表一 2018年收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2018年收到的有效信息中，电力行业类7178件，占75.47%；新能源和可再生能源行业类1394件，占14.66%；石油天然气行业类214件，占2.25%；煤炭行业类3件，占0.03%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项714件，占7.58%。

投诉举报主要集中在电力行业，共503件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面20件，占3.98%;市场准入方面3件，占0.60%;供电服务方面460件，占91.45%;成本价格和收费方面15件，占2.98%;其他方面5件，占0.99%。（2018年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

新能源和可再生能源类投诉举报事项共42件。

表二  2018年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、新乡市、信阳市、商丘市、南阳市、安阳市、开封市、平顶山市、洛阳市列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，周口市、信阳市、商丘市、驻马店市、平顶山市、开封市、郑州市、新乡市、安阳市、洛阳市排在辖区内前10位。（2018年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2018年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

四、主要问题

从2018统计数据来看，供电服务、电力安全、成本价格和收费方面投诉举报相对较多，供电服务类占比最大。群众反映的主要问题有：

供电服务方面。一是部分地区多年未进行配网升级改造，配电变压器容量小、线路老化，遇负荷高峰或者恶劣天气，故障停电频繁发生；二是部分地区供电能力不足，电压偏低，影响居民正常生产生活用电；三是投诉供电企业计划检修、故障抢修恢复供电不及时；四是因电能质量造成居民家用电器烧坏后，未能及时得到处理。

成本价格和收费方面。一是对未提前通知改变付费方式，导致用户不满；二是供电企业存在违规收取电力安装费用等问题；三是对居民阶梯电价计算方式存在异议。

电力安全方面。一是反映供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近；二是反映弃用供电设施处置不及时。

市场准入方面。一是承装（修、试）电力设施企业涉嫌许可条件未保持问题；二是涉嫌出租、出借承装（修、试）许可证。

新能源和可再生能源方面。反映分布式光伏发电项目并网、上网电量电费结算和补贴发放不及时。

五、办理情况

2018年，河南能源监管办接到12398热线中心派送工单1923件，其中：投诉举报事项545件，咨询事项257件，其他事项1121件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》、《12398能源监管热线投诉举报办事指南》等有关规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的545件投诉举报事项进行了受理，并进行了及时有效地处理；及时回复有关咨询，解答问题。

针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过行政调解，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益；四是要求供电公司做出12398投诉举报针对性改造计划，并加快实施，避免投诉举报事项重复发生。