河南能源监管办12398热线投诉举报处理情况及相关典型案例通报(2025年9月)

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年9月河南有关情况及第三季度相关典型案例通报如下。

一、投诉情况 

（一）投诉接收情况

2025年9月，河南地区接收12398能源监管热线平台投诉127件。从投诉内容看，电力领域116件，新能源和可再生能源领域11件。从被投诉对象看，均为为国网河南省电力公司所属供电企业。

（二）投诉处理情况

能源企业在9月份应办结投诉143件，全部在10日内办结，及时办结率100%。

表1 投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是停电抢修方面。主要反映停电抢修不及时、抢修复电时间较长，影响群众正常用电。主要集中在郑州、商丘和驻马店等地区。

二是用电报装方面。主要反映办理用电报装、过户等业务时工作流程不规范，增加用户办电时间问题。主要集中在郑州、开封和南阳等地区。

三是安全隐患方面。主要反映供电企业产权电力设施距离用户建筑物过近，存在安全隐患问题。主要集中在周口、驻马店和洛阳等地区。

四是电能质量方面。主要反映频繁停电、低电压等问题。主要集中在南阳和周口等地区。

五是光伏并网方面。主要反映屋顶分布式光伏因承载力评估红区、可接入容量不足无法并网问题。主要集中在安阳、洛阳和南阳等地区。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年9月，河南地区办结投诉143件，接收申诉事项16件，投诉申诉率11.19%，被申诉对象均为国网河南省电力公司所属供电企业。

表2 投诉事项申诉情况

（二）申诉处理情况

2025年9月，河南能源监管办受理申诉事项16件，主要反映用电报装、安全隐患和电表计量问题。办结申诉事项14件，主要反映停电抢修、安全隐患、用电报装和电表计量等问题。

（三）申诉热点问题

一是用电报装方面。主要反映主要反映用电报装、电表过户办理不规范等问题。

二是安全隐患方面。主要反映电力设施距离居民建筑物过近导致的安全隐患问题。

三是电表计量方面。主要反映对第三方代缴电费扣费存在争议、对夏季用电高峰用电量过高不认可等问题。

四、工作要求

为深入规范有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是提升电能质量，加强配电网建设，加强日常巡视检修，保障电力可靠供应；加强停电抢修管理，合理统筹计划停电等业务，缩短用户停电时间，避免频繁停电和低电压发生。二是严格规范报装管理，加强报装业务申请流程管控，注意更名过户业务办理过程中法律风险，提高办电质量；严格执行有关用户红线外电力接入工程投资界面规定，在供电方案答复环节明确告知用户投资界面规定。三是在满足相关安全距离标准的基础上，统筹考虑对供电设施可能给群众带来的各种影响，合理规划电力设施坐落点。四是加强新能源并网管理工作，主动公布受限区域和受限原因，对于因容量不足、供需不平衡造成并网受限的，要及时向用户做好解释说明工作。五是加强计量管理，避免差错发生，做好电价政策宣传解释。

五、典型案例

（一）开封市群众投诉线路安全问题。2025年9月，开封市杞县群众通过12398热线反映供电公司将电线杆的固定拉线安装在其院内。经核实，群众反映情况属实。2017年该地点进行煤改电工程施工时，因当时院内为空地，施工人员将电杆拉线架设在投诉人院内。经督办，供电企业于10月10日已将投诉人家门口的低压线路和拉线拆除，移至投诉人、村委和供电企业协商一致的地方，反映问题得到解决。

（二）平顶山群众投诉频繁停电问题。2025年8月，平顶山市汝州群众通过12398热线反映其居住地频繁停电和电压不稳问题。经核实，群众反映情况属实。用户反映地址近2个月共停电5次，均属供电企业产权设备故障。经督办，目前供电公司已在用户所在台区新装一台变压器，反映问题已解决。

（三）商丘市群众投诉电表户名更改问题。2025年7月，商丘市宁陵县群众群众通过12398热线反映其亲属租户单方面更改电表户名问题。经核实，群众反映情况属实。供电企业在租户未提供原户主有效身份证明的情况下为其办理了更名，业务办理不规范。我办已要求供电企业要严格按照《供电营业规则》规范办理用电业务,保障群众合法用电权益。

（四）平顶山群众反映电费异常问题。2025年10月，平顶山叶县群众反映其当期产生较高电费，认为电费异常。经核实，群众反映情况属实。2025年9月13日，该用户表计未抄通，供电所实地排查发现其表尾烧毁，故对其进行拆换表计。因工作人员在录入拆表表底数时误将表计示数录错，用户随后拨打供电所电话反映电费异常问题。目前，供电公司已向用户表达歉意并已将退补电费退回用户账户。我办已要求供电企业建立问题追溯与追责机制，强化工作人员责任意识，加强内部管理培训，提升人员技能水平。

来源：河南能源监管办