河南能源监管办12398热线投诉举报处理情况通报（2025年12月）

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年12月河南有关情况通报如下。

一、投诉情况 

（一）投诉接收情况

2025年12月，河南地区接收12398能源监管热线平台投诉103件。从投诉内容看，电力领域97件，新能源和可再生能源领域6件。从被投诉对象看，均为国网河南省电力公司所属供电企业。

2025年全年，河南地区接收12398能源监管热线平台投诉1513件。从投诉内容看，电力领域1395件，新能源和可再生能源领域118件，主要反映用电报装、停电抢修、安全隐患和电表计量等方面问题。从被投诉对象看，1498件为国网河南省电力公司所属供电企业，14件为增量配电企业，1件为承装修试企业。

（二）投诉处理情况

能源企业在12月份应办结投诉118件，及时办结118件，及时办结率100%。

能源企业在2025年全年应办结投诉1558件，及时办结1558件，及时办结率100%。

表1 2025年全年投诉事项处理情况

（三）2025年12月投诉热点问题

一是电价执行方面。安阳供电公司因操作失误，导致用户电价执行错误。平顶山供电公司因未执行采暖期电价造成用户多缴电费，目前已退还。

二是停电抢修方面。郑州供电公司所辖台区公用变压器因漏油更换，停电抢修时间过长引起用户不满。新郑供电公司因用户所在小区物业拖欠电费停电造成用户不满。

三是供电设施安装不规范。许昌供电公司电线和电表箱安装在用户房屋墙壁，造成墙壁受损。

四是电能质量问题。因郑州供电公司所属供电设施产权故障停电两次，并造成用户家中电器损坏。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年12月，河南地区办结投诉118件，接收申诉事项14件，投诉申诉率11.86%，被申诉对象均为国网河南省电力公司所属供电企业。

2025年全年，河南地区办结投诉1558件，接收申诉事项136件，投诉申诉率8.73%，135件为国网河南省电力公司所属供电企业，1件为增量配电企业。

（二）申诉处理情况

2025年12月，河南能源监管办受理职责范围内申诉事项14件，办结申诉事项19件，主要集中在用电报装、停电抢修、安全隐患和电表计量等方面。

2025年全年，河南能源监管办受理职责范围内申诉事项136件，办结申诉事项117件，主要反映用电报装、安全隐患和电表计量等问题。

（三）2025年12月申诉热点问题

主要反映充电桩报装难、供电设施安全距离、光伏并网、非直供小区频繁停电、电费异常等问题。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年12月，河南能源监管办接收12398能源监管热线平台转派举报事项2件，主要反映冒用助理工程师证件申请办理承装（修、试）电力设施许可证问题和高压线路安全距离问题。

2025年全年，河南能源监管办接收12398能源监管热线平台转派举报事项39件，承装修试电力设施许可17件，供电服务9件，新能源并网发电4件，电力安全2件，电力交易2件，电力业务许可1件，其他4件。

（二）举报处理情况

2025年12月，河南能源监管办受理职责范围内举报事项2

件。2025年全年，河南能源监管办受理职责范围内举报事项

39件，办结举报事项41件。

四、工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。

一是全力保障迎峰度冬民生用电，落实保供主体责任，统筹推进迎峰度冬电力保障与频繁停电专项整治。重点关注雨雪冰冻天气、春节返乡用电高峰等关键时段，加强配网设备巡检与线路特巡，全面排查并消除运行隐患，确保电网安全稳定运行。

二是强化薄弱区域供电与抢修复电管理，聚焦供电薄弱环节，提升抢修复电效率，严格执行“先复电、后抢修”和“能带不停”原则，最大限度缩短停电时间。如遇抢修力量不足或责任主体缺失等情况，应及时报请地方政府协调支援，坚决守牢民生用电底线。

三是优化充电桩报装服务与政策宣传，加强充电桩报装政策解读与服务指引，为用户提供合理可行的接入方案，积极协助降低用电成本，提升用户满意度和获得感。

四是加强电费政策解释与用电服务响应，做好阶梯电价等政策宣传及安全节约用电引导。对用户提出异议的电表，应及时按规程校验；针对电费异常问题，要主动核查用电数据与计费参数，并向用户做好解释说明工作。

五是加大配电网建设投入与承载能力提升，持续推进配电网升级改造，增强区域供电负荷承载能力，保障新能源项目顺利接入和消纳，支撑能源结构转型与用电需求增长。

五、典型案例

（一）郑州市中牟县群众针对投诉工单申诉，对处理结果认定其存在属窃电行为不认可，称其并未绕越线路接线，均在正常交纳电费，且电表属于电工安装，其不存在窃电问题。经调查核实，申诉人反映事项部分属实，供电企业负部分责任。供电企业职工在申诉人用电过程中存在私自收取电费、谋取私利、瞒报申诉人实际用电情况的行为，供电企业已依据企业管理规定对其予以辞退处理。已要求供电企业加强内部管理，提高12398热线投诉办理质量。

（二）濮阳市群众投诉供电企业未按规定时间恢复供电问题。经核实，群众反映情况属实。濮阳供电企业计划11月13日0:00至6:00给其小区进行停电维修，因线路投运夜间施工难度较大，计划停电延时至13日18点送电，因物业未能及时将延时送电通知转发至小区业主群，导致投诉人误认为未在规定计划停电范围内进行供电。已要求供电企业做好停电通知的闭环管理，提供民生用电满意度。

（三）新乡市群众投诉电费异常问题。2025年10月，新乡辉县市群众反映其发现电费异常，充值100元费用，只剩4余元。经核实，供电企业工作人员在系统中操作换表流程时录入表字错误，合计金额145.26元。目前已向投诉人退费。已要求供电企业主动核查用电数据与计费参数，避免此类情况发生。

（四）郑州市群众投诉停电问题。2025年11月，郑州市中原区群众通过12398热线反映供电企业产权供电设施故障停电造成家用电器损坏问题。经核实，群众反映情况属实。2025年11月6日和11月24日停电两次，均属供电公司产权设施故障，供电企业已及时抢修并恢复送电，并按照相关规定对用户家中损坏电器进行修复补偿。已要求供电企业加强巡检力度，减少故障发生。

 来源：河南能源监管办